8月25日，内蒙古自治区呼和浩特市。一则顾客订海底捞外卖被客服人员辱骂截图引发关注。当事人万女士告诉《正在新闻》，她于8月23日上午10时在外卖平台下单后，私信商家可否将肥牛和蟹棒换成蔬菜，却收到对方多条辱骂信息。目前， 海底捞已启动专项调查，并对涉及的问题进行报警处理。
当事人万女士告诉《正在新闻》，涉事门店经理已于今天亲自登门道歉，并带来水果、牛奶等礼品作为补偿，同时对该笔订单进行了免单处理。经理向她解释称，经后台核查，门店的账号于23日被来自广东的IP地址非法登录，黑客冒充商家对多名顾客进行了辱骂，门店直至当晚才发现异常。受该事件影响，门店目前已暂停营业，并配合警方调查。
海底捞工作人员回应《正在新闻》称，就海底捞火锅(五塔寺小学店)在三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，海底捞已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理。企业将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。